Si enquestéssim un grup de ciutadans/es, usuaris de qualsevol servei ofert per l'Administració, interrogant-los sobre si prefereixen com a clients rebre un servei eficient o una cosa arregladeta, no caldria ser massa espavilats per anticipar-ne els resultats.
Amb aquesta premisa tan simple va nèixer a finals dels 80 la família de normes ISO 9000. Al meu àmbit professional, qualsevol centre privat o públic que col·labori amb el Departament d'Educació o el SOC ha d'acreditar una Gestió de la Qualitat 9001:2000, la principal norma de la nissaga.
No cal dir que si als òrgans directius o als gerents no ens/els afectés la butxaca, potser un 50% dels centres i serveis de les Administracions no hi tindrien cap tipus d'interès en acreditar-s'hi. Greu errada!
No sóc un defensor de la burocràcia ferragosa, però sí que és cert que si s'enfoca l'ISO com a filosofia de treball, els beneficis pels usuaris/es del servei es veuran incrementats. La millora contínua es palesa en una eficiència i eficàcia òptimes.
Al DPEiO hi ha un bon control de tots els processos, això deriva en resultats mesurables. Cursos plens, més demanda de serveis i alta satisfacció dels clients/es. Resultat: Certificació ISO molt bona.
Estem a punt, doncs, per analitzar altres àrees municipals i extrapol·lar-ne el model.
Funcionar amb l'exigència d'una empresa aporta beneficis a tothom. Els clients i clientes sempre tenen la raó.
